Callcenter 模块解析

时间:2024-04-17 10:14:10

CallCenter模块详细介绍

一. Callcenter模块说明: 

提供了呼叫中心的ACD功能,把客户端通过不同的”方案”和”等级”分配给来电,一个以”评分”为基础的系统是用来分配这些呼入。来电者的基础评分每增加一秒钟等待.你可以设置一个基础的“评分”把来电放到队列前面或者从队列中取出等待的时间. callcenter也为客户端分不同的等级来提供服务.  

二. Agent Options: 

1. type:支持两种类型\'callback\' 和 \'uuid-standby\'. 

   Callback:根据参数contact值呼叫客户端 

   uuid-standby:客户端呼叫进入系统,等待来电直接关联. 

2. contact: 

   参数值可以是一个简单的呼叫串,如:user/1000@default 

3. status:当前客户端的状态,状态不是通过系统自动更新的。所以必须根据需求进行更改和设置. 

   Logged Out:注销。无法接受队列电话呼叫   

   Available:空闲。准备接受队列电话呼叫 

   Available(On Demand):状态是被 置闲,一旦通话结束后不自动设置为等待。 

   On break:休息, 是登录状态,但是不能接受队列电话呼叫.

4. State:是指客户端在队列中的特定状态. 

Idle:空闲状态 

   Waiting:等待   

   Receiving:接听. 

   In a queue call:在队列中呼叫。

5. Max-no-answer:最大无应答 

   如果客户端连续没有应答个数达到设置参数后,他的状态会被自动修改为“休息”. 

6. Wrap-up-time: 话后处理时间,客户端通话完后休息时间. 

7. Reject-delay-time: 客户端拒绝后延迟时间. 客户端拒接后,我们需要等待设置参数时间在呼叫客户端 

8. Busy-delay-time: 忙延迟时间, 如果客户端是忙,我们等待设置的参数时间后,在呼叫客户端。 

9. No-answer-delay-time:无应答后延迟时间, 如果客户端没有应答,需要等待设置的参数时间在呼叫客户端。 

三. Queue Options: 

1. Strategy:策略模式,定义来电根据哪些策略模式查找队列中的客户端. 

Ring-all:同时呼叫所有的客户端,某个接听后其它客户端自动挂断. 

Longest-idle-agent:最大空闲客户端优先。 

Round-robin:最后一次客户端通话的优先. 

Top-down:从上倒下查找客户端 

agent-with-least-talk-time:最少通话时间的客户端优先 

agent-with-fewest-calls:最少通话次数的客户端优先 

sequentially-by-agent-order:按照规则和等级依次查找客户端. 

Level:值越小等级越高 

Position:值越小地位就越高 

random:随机 

2. Moh-sound:语音文件参数 

3. Record-template:录音文件参数 

4. Time-base-score: 时基分数 

    Queue:默认为队列,如果设置为队列,任何来电的基础评分在进入队列之前不会被增加(无论他们的呼叫的总长度)。 

    System:如果设置为系统,这将增加原来已经通话过(或进入系统)的来电电话基础评分。提高来电评分让在队列中等待时间较长的得到接听.只要在系统中的来电优先于其它队列中的来电。 

5. Tier-rules-apply:等级规则应用 

    True: 使等级规则设置的参数生效 

    Flase: 设置的等级规则无效 

6. Tier-rule-wait-second:等级规则设置的时间 

    主叫需要等待设定时间后,才能根据等级规则查找客户端。 

7. Tier-rule-wait-multiply-level:false和true 

    False:超过Tier-rule-wait-second设置的时间后,为来电按顺序提供所有的等级规则服务。 

    True:来电必须等待Tier-rule-wait-second值乘以tier中的level值时间后,为来电按顺序提供所有的等级规则服务。  

8. Tier-rule-no-agent-no-wait:true和false 

    True: 设置true,来电将跳过等级规则直接查找空闲的客户端. 

    False:设置false,根据等级规则查找客户端.  

9. Discard-abandoned-after:主叫方放弃排队后的秒数。

    用于来电再次呼入队列后是否进入上一次排队位置。如果在设置时间内,就恢复到上一次排队位置;如果超过时间就不再恢复到上一次的位置。 

10. Abandoned-resume-allowed: 

    True: 主叫电话已经放弃了排队,如果又进入了排队后恢复之前队列中的位置,那么必须要在Discard-abandoned-after设置的时间内进入队列。 

    False: 不使用此功能 

11. Max-wait-time:最大等待时间,0默认禁用。

    任何来电如果超过设置的最大等待时间将退出callcenter排队。如果有来电已经分配了客户端,但是等待超时后可以进入语音信箱. 

12. Max-wait-time-with-no-agent:最大等待时间与无代理。默认为0被禁用。  

    在设定的时间内如果没有分配客户端的话,允许主叫离开排队。这个设置将保护所有进入队列后来电,避免客户端意外注销后来电一直等待。 

13. Max-wait-time-with-no-agent-time-reached 

    默认是5分钟,在超过Max-wait-time-with-no-agent时间后,在本参数定义的时间内拒绝新的来电。   

四. API Commands: API 命令 

1. callcenter_config agent add [agent name] [type(Callback)]  添加一个客户端命令 

2. callcenter_config agent set [key(contact|status|state|type|max_no_answer|wrap_up_time|ready_time| 

reject_delay_time|busy_delay_time)] [agent name] [value] 修改客户端属性. 

3. callcenter_config agent del [agent name] 删除一个客户端

4. callcenter_config agent list [agent_name] 显示客户端、 

5. callcenter_config agent get uuid [agent_name] 得到和客户端uuid通话的电话成员  

 五. tier 规则 

1. callcenter_config tier add [queue name] [agent name] [level] [position] 给一个客户端添加一个新的规则到队列中。 

2. callcenter_config tier set [key(state|level|position)] [queue name] [agent name] [value] 修改客户端规则 

3. callcenter_config tier del [queue name] [agent name] 删除客户端的规则 

4. callcenter_config tier list 显示规则

六. QUEUE 对列 

1. callcenter_config queue load [queue_name] 载入XML的配置的队列到内存中

2. callcenter_config queue unload [queue_name] 删除一个队列的设置 

3. callcenter_config queue reload [queue_name] 重新加载队列的设置 

4. callcenter_config queue list 显示队列 

5. callcenter_config queue list agents [queue_name] [status] 列车队列中客户端的状态信息,如果指定状态那么就显示符合状态的信息。 

6. callcenter_config queue list members [queue_name] 列车队列中的外线成员 

7. callcenter_config queue list tiers [queue_name] 列车队列对应的规则

8. callcenter_config queue count 显示队列个数 

9. callcenter_config queue count agents [queue_name] [status] 反回队列中的客户端个数,如果指定状态,那么就显示符合状态的客户端. 

10. callcenter_config queue count members [queue_name] 返回队列中排队的来电成员 

11. callcenter_config queue count tiers [queue_name] 返回队列中 规则的定义个数 

七. Variables 变量 

1. cc_export_vars 导出变量到 客户端b-leg(通道)

2. cc_moh_override 覆盖默认的等候音乐 

3. cc_base_score 在来电电话的基础评分上添加指定的分数。把他放到队列中的前面 

4. cc_exit_keys 来电按指定按键退出队列 

5. cc_outbound_cid_name_prefix 给来电显示添加前缀名字。 

6. cc_warning_tone 这个变量是\'uuid-standby’模块有效变量。当来电分配到客户端之前播放指定的声音 

7. cc_record_filename 通话录音文件名在队列中进行了配置 

8. cc_side 包含两次的呼叫,可以是来电和客户端。 

9. cc_member_uuid 包含了独一无二的来电的UUID  

10. cc_member_session_uuid  保护了会话的UUID 

11. cc_agent 包含队列中的客户端 

12. cc_queue_answered_epoch 

13. cc_queue_terminated_epoch 

14. cc_queue_joined_epoch 

15. cc_queue_canceled_epoch