2.1 系统管理人员
包括系统维护，基础资料维护、统计分析/报表导出、系统登录、企业资源导入等功能;主要体现在系统的运行保障上面;数据统计导出相关报表，可让领导即时了解客户跟进情况,提取有用的信息转化成商机（销售软件、升级、加站等）﹐直接或者间接提升公司效益。
- 系统维护:用户管理（系统管理员、客服入员、资源分派员、技术服务等;包含基本信息、所属部门、角色、联系方式等）﹐数据字典维护，系统日志审计等。
- 基础资料维护:客户资料维护（包含企业名称、详细地址、企业社会信用码、注册日期、区域、法人、法人电话、财务、财务电话、出纳、出纳电话、所属行业、运营状态、跟进状态等)）、部门、角色等。客户资料可手工录入亦可使用 Excel 根据制定的模板批量导入(通过一些渠道获取的大批量企业信息）;
- 统计分析/报表导出:生成跟进汇总统计报表，可按日期时间段、客服人员、跟进进度等进行统计，可统计服务费收取情况、服务费到期情况、技术服务派单情况、商机转化情况，可导出Excel、PDF文件留档;
- 系统登录:系统管理员和业务员登录认证功能:根据登录用户的角色不同，所拥有的权限不同，显示不同的页面内容。
- 客户资源分派维护:客户资料可依据多种条件进行筛选（基本资料各个字段皆可作为条件任意组合进行正向或反向筛选,还需要根据分派情况正向或反向筛选），然后给客服人员进行分派;跟进不理想的资源可收回重新分派。
- 服务费审核:生成服务费流水账表，由财务人员进行对账审核;审核过之后才能计入对应客服的业绩。
2.2 业务操作人员
主要包括客户信息维护、服务费收取、客户跟进维护、售后服务、服务派单、客户评价等;成交客户反馈问题后，由客服人员录入系统，客服经理收到信息提示，然后进行服务派单，完成后由技术人员录入解决情况汇总到该客户档案中;资源池中客户被分派给跟进人进行电话跟进，根据情况转化成商机。
- 客户信息维护:客服人员收集到一些客户信息录入系统，有些信息可能有误或者企业信息变更，在跟进过程中可以进行修改调整，修改过程历史记录保留，可进行回查复核。添加企业联系人和电话，定期计算联系电话任职于几个企业，可查询相关联的企业信息。
- 客户跟进维护:客服人员定期主动电话联系客户，沟通信息化需求或者使用过程中的问题，记录跟进情况和维护跟进进度（跟进进度:启新老客户、已用金蝶、已用用友、已用其他软件、意向客户、长期跟进、暂无需求、其他）。历史记录保留可查，每次跟进人、跟进情况、跟进时间等。
- 服务费收取:成交客户可查看成交记录和服务费收取记录，以及服务费到期时间，服务费即将到期的客户要有消息提醒和一键查询功能，服务费逾期客户红色标注,收取服务费后录入系统,提示后台进行服务费审核对账。
- 售后服务:客服接到成交客户的咨询或者问题反馈后可快速查询定位到客户，调出客户档案和跟进历史记录，将客户多描述情况汇总录入系统，提交给客服经理，客户经理收到问题反馈，初步评估之后分派给技术服务人员跟进解决（亦可客服经理亲自解决）,技术人员解决后将解决情况录入系统,该问题关闭。
- 回访评价:客户的问题解决后，由客服人员进行回访，根据客户反馈的情况对技术人员的服务态度、技术能力、回应速度等进行客观评价（很满意、满意、一般、有待改善）。