电子商店的服务质量是否会影响客户忠诚度？-研究论文

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文件名称：电子商店的服务质量是否会影响客户忠诚度？-研究论文
文件大小：326KB
文件格式：PDF
更新时间：2021-05-20 13:51:30
e-store e-store service quality e-store 本文研究了在电子零售环境中，绩效评估的电子商店（e-store）服务质量与电子商店客户忠诚度之间的关系。 这项研究是使用基于网络的调查方法进行的，涉及3个电子商店和324个电子客户。 然后，将调查数据用于测试电子商店服务质量和电子商店客户忠诚度的模型，并评估它们之间的关系。 测试了六个确定基于性能的电子商店服务质量的有效性和可靠性。 这些决定因素是“易于使用”。 “同情”，“商品”，“安全”，“产品交付”和“购买选项”。 确定的客户忠诚度决定因素是“口碑传播”，“购买意愿”和“抱怨行为”。 发现电子商店服务质量与电子商店客户忠诚度之间有很强的正相关性。 本文整合了有关服务质量和客户忠诚度的先前文献，并开发了基于绩效的有效且可靠的措施，以基于绩效的电子商店客户服务质量和电子商店客户忠诚度。